某网站收费课程《互联网时代客户投诉处理金点子》价值￥29.8（3集-视频） ...

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互联网与社会化媒体背景下，卓越的客户体验成为企业的核心竞争力。当遇到客户投诉，应该如何处理才能令客户满意，最大限度降低影响？本课程系统分享互联网时代下客户投诉的全新认识，让客服人员掌握客户投诉的原则、流程与应对技巧，提高企业的整体服务水平，通过有效化解客户投诉，甚至化危为机，赢得客户认同，打造企业品牌美誉度。

课程大纲：
　　一、互联网时代客户投诉认知
　　1、互联网时代客户投诉新特点
　　2、卓越客户体验成为企业核心竞争力
　　3、客户投诉的原因
　　4、认识客户投诉
　　二、如何应对客户投诉
　　1、处理客户投诉的原则
　　2、处理客户投诉的步骤
　　3、客户投诉的难点
　　三、客户投诉的三种诉求
　　1、应对“获得理解”诉求的技巧
　　2、应对“获得认同”诉求的技巧
　　3、应对“获得赔偿”诉求的技巧
讲师简介：
　　褚立欣
　　顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士，玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。
　　国家二级心理咨询师，著有服务类书籍：《服务制胜》，(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。


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