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假设a公司和b公司从零起步，a公司月留存80%，月新增500万活跃用户，b公司月留存95%，月新增250万活跃用户，6个月后，a公司依旧领先b公司，3年之后，b公司将反超a公司。
这就是留存的复利效应，它将保证发展处于相对劣势的一方拥有反超的机会，以时间换空间，而能实现这一战略目的的前提，就是拥有较高的留存率。
所以，如果把a公司和b公司换成任意一家企业，道理都是一样的，只要留存率明显高于竞争对手或行业平均，一段时间之后有非常大的可能成为领头羊，并且借助高留存带来的口碑效应，让增长变得更加良性。
所以，做好用户留存至关重要。至于如何做好留存，可以用到以下6个绝招。
01
流失预警
根据用户的表现以及数据反馈，提前预判流失可能性。一旦出现以上情况，第一时间提醒用户，比如app或短信提醒、主动电话或微信联系等，尽最大可能降低流失风险。
02
超预期服务
一般来说，产品出现用户流失的情况是很正常的，主要原因是效果不显著或需求不再匹配，如果能让用户感受到超过预期的体验与服务，流失的风险同样可以降低，甚至帮助复购。
所以，可以在制定产品服务标准时，规定最低要求以及最高要求，并用一系列指标把控和提高整体服务水平，而在产品层面则可以设计奖励、兑换、升级等游戏机制。
03
召回
召回是留存运营中非常重要的工作，具体是这样的，在活动节点，用push、短信、电话等手段提醒用户活动信息，尤其对召回话术的逻辑进行设计。
以电话为例：第一步询问情况，第二步根据结果推荐产品，第三步告知活动信息如购买优惠和其他福利，第四步引导成交。
04
分层与精细化运营
分层和精细化运营可以说是提升留存率最基本、最稳妥的手段，至于分层和精细化运营哪个优先，其实并无意义，因为分层本身就是为精细化运营做准备的。
做分层时，往往依据用户模型来做，常用的有这样几种：
分群模型：某一层用户按照某一维度进行切分，比如注册用户按照年级或地区分群，另外还可以用多个维度分群，常用两个维度，然后画四象限，每个象限再重新定义用户属性。
金字塔模型：根据业务流程或参与度等指标进行分层，分层后整体呈金字塔状，比如按照下载-注册-付费-复购可分为新用户、兴趣用户、付费用户、忠实用户等，遵循二八法则。
RFM模型：取最近一次用户行为时间（Recency）、用户行为频率 （Frequency）、用户行为带来的总额（Monetary）三个维度划分用户层级，并据此分类和设定运营指标。
生命周期模型：用户生命周期分为新手期、成长期、成熟期、衰退期、流失期五个阶段，根据各阶段特点，针对不同阶段的用户设计运营目标和策略。
以上就是常见的几种适用于留存的用户分层模型，本文重点讲一讲如何用分层模型去落地精细化运营。
首先明确一下，精细化运营的概念就是在用户层面和流程上做到细节化的执行，从而保证整体运营效果，它的实现逻辑很简单：设目标->分用户->找问题->定策略->迭流程。
接下来就以某读书产品为例，讲一讲怎样根据这套逻辑进行精细化运营，从而实现会员用户的留存。
（1）设目标：根据业务流程引导已有会员用户进行续费，目标为提升会员用户的留存率。
（2）分用户：选择上面列举的某一用户模型进行分层，比如选择生命周期模型进行分析，依据会员使用时长，可以得到5个有效用户层级，然后根据数据，通过人工或技术手段贴标签。
（3）找问题：观察不同层级用户的数量和标签，分析每个层级用户的实际需求和特点，比如新手期用户对产品不是很熟悉，黏性不强等。
（4）定策略：根据不同层级用户设置针对性引导策略，比如成长期采用正常促销、成熟期采用“少量优惠+新课通知”、流失期利用“大促活动+高频召回”等。
（5）迭流程：根据策略设计具体的运营流程，依据数据跟踪检验复购的效果，尤其是文案、布局、色系、路径等方面要重点根据数据结果，及时调整和优化。
无论哪种分层模型，都可以利用这套逻辑设计具体的精细化运营策略，以此提升留存率。
05
会员制设计
会员制是另一个较为重要的提升留存的手段，其权益和服务设计遵循两个基本原则：性价比够高；权益覆盖绝大多数产品；这两个决定了用户购买会员的动力有多强。
首先，会员性价比越高，用户购买的欲望越强。
比如樊登读书的会员，一年388元，相当于一天一块钱，而这一块钱享受到的权益包括：每年50本新书的高品质解读，往期200多本书的自动解锁，商城购物享受96折以及每月30元的代金券。
虽然很多权益按月甚至按年才能享受，但里面的“解锁200多本书”，即使只有一天的会员期限，对于喜欢听书的人来说，也是非常划算甚至超值的。
其次，会员权益要覆盖到绝大多数产品，尤其是精品和爆品。
权益力度不要过大，目前绝大多数付费会员的权益都是按照这个原则设计的，目的就是将用户服务产品化，实现利润最大化。
至于会员的具体权益，根据笔者的观察，大体包括以下几个方面：
· 多数产品的最大力度购买折扣；
· 高频核心产品的长期免费使用；
· 高价值产品或服务的免费享有、专享折扣、限次使用；
· 高品质的产品源头和用户服务；
· 新产品专属购买渠道及优惠名额；
· 周期性的积分奖励、消费返现、优惠券发放、福利品赠送。
06
搭建用户激励体系
目前，常见的用户激励体系，主要是积分体系和成长体系。
积分体系：用于奖励用户完成特定任务，并且可用于兑换商品，也可以充值、提现、抵券，常与商城玩法进行绑定，达到激活和留存的目的，典型案例是大众点评。
成长体系：另一个较常使用的激励体系，表现为记录用户使用产品服务的频次和程度，频次越高，程度越深，使用越久，用户的成长值和等级就会越高，典型案例是QQ会员。
在搭建用户激励体系时，如何结合用户的特定行为来建立积分体系和成长体系，是需要重点考虑的问题，这主要分为两个方面：用户需要完成哪些行为？什么奖励可以刺激用户？
接下来还以某读书产品为例回答这两个问题。
从用户行为方面看，用户需要完成的是搜书、看书、听书、买书、分享等行为，可以把这些行为具化成固定任务，完成即可对应到积分体系，完成的次数可以对应到成长体系。
另外是奖励方式方面，可以用积分兑换产品使用时长和优惠力度，或者兑换固定书目，而成长体系中可以设置特殊等级，只要通过积累任务达到等级，即可解锁新的权限，也包括使用时长、优惠力度等。
其实，微信读书、樊登读书等读书类产品，都已进行类似的设计，差别在于激励体系是否与权益形成紧密挂钩，以达成一个更完整的用户激励体系。
以上就是本文要介绍的6个关于提升留存的绝招，希望对你有用。 | 
发表于 2019-10-18 15:42:51
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